Marketing emocional en Fisioterapia

En el anterior artículo, hablamos sobre como dejar de ser uno más en el barrio; mencionamos que la ocupación de todo dueño de un negocio, debe ser fidelizar a sus clientes y atraer a otros nuevos. Pero a veces se convierte en una misión casi imposible captar su atención porque están totalmente infoxicados. Nos encontramos con multitud de servicios destacando siempre su calidad, sus beneficios o características que lo diferencian.

Pero llega la hora de poner al cliente en el centro, enfocándonos en las experiencias y sentimientos que en él podemos despertar durante nuestros servicios. Y es aquí donde tenemos que hacer uso del Marketing Experiencial o Marketing Emocional. Se trata de una estrategia que se centra en estimular los sentidos del consumidor, causándole emociones y regalándole una experiencia única, que puede ser antes, durante o después de la sesión de fisioterapia.

Todo esto puede parecer algo lógico y obvio, ¿verdad?, pero en la mayoría de las ocasiones, nos olvidamos de que en este negocio no son sólo números y ventas, sino que no debemos olvidar la importancia del enfoque humano. Como comentábamos antes, la idea no es “vender sesiones”, sino “atender necesidades” y enriquecer la vida de nuestro paciente.

Esta acciones de marketing están también relacionadas con el Marketing de Guerrilla, que se basa en que el consumidor sienta en sus propias carnes esa experiencia. Se trata de técnicas poco convencionales, que no requieren de grandes inversiones para llamar la atención sorprendiendo, para provocar que estas personas que han vivido esa experiencia la compartan, hablen con otros de ellas y nos den esa “publicidad gratuita”. Es lo que se llama Marketing de Rumor. Pero esta parte ya la ampliaremos en otro artículo.

Volvamos al Marketing de Experiencias. Éste se puede agrupar en cinco grandes grupos:

1.- Marketing de Sensaciones. Tiene que ver con tocar la fibra sensible del paciente, hacerle sentir especial y único, con experiencias únicas y positivas. Ejemplo: terapias personales y programas por objetivos. Ofrece un “traje a medida”, nunca falla.

2.- Marketing de Sentimientos. Se trata de buscar conexiones emocionales con los pacientes, utilizando herramientas que consigan aumentar la interacción y el enganche, para conseguir no sólo fidelidad, sino también aumento de las ventas. Definiendo un plan de trabajo, conociendo sus intereses y preocupaciones y considerando a cada paciente dentro de un ámbito de elitismo. Mostrar nuestra preocupación e interés por su mejoría de forma continua.

3.- Marketing de Pensamientos. Se trata de provocar intriga, duda, ansiedad, para involucrar al paciente creativamente. Ejemplo: “próximamente talleres que harán cambiar tu vida”.

4.- Marketing de Actuaciones. Busca generar experiencias sobre aspectos interpersonales, estilo de vida, comportamientos y físico como acciones corporales o señales.

Se pretende sugerir patrones alternativos para la conducta y el estilo de vida de los pacientes.

Ejemplo: una experiencia nada convencional para ver y probar nuevas técnicas.

5.- Marketing de Relaciones. Implica generar vivencias que sobrepase al individuo: grupos o colectivos que involucren experiencias. Ejemplo: “talleres donde compartir dolencias, vivencias y nuevos hábitos”. La experiencia es colectiva y se busca la socialización.

En definitiva, lo que buscamos continuamente es una interacción con el paciente. Una regla básica es “Tener siempre buen humor” y ese es el “valor emocional” para implementar en esa relación fisioterapeuta-paciente. Pero la cuestión no es sólo interactuar, sino crear una relación con conexión emocional.

En este sector, cuando un paciente se va, es porque no hemos sabido enamorarle, se produce la baja porque no ha encontrado aspectos compensatorios. Su hiper-motivación inicial con altas expectativas, pueden verse mermadas con el tiempo si no conseguimos compensarlas. Una de las herramientas que podemos utilizar es la formación, formar al paciente para que tenga más elementos de juicio, hace posible que nos pueda comparar con la competencia y distinguir con eficacia, y de esta manera saber si la terapia que está recibiendo es la que más le conviene. Pero ¿Qué valor añadido crees que puedes ofrecer? Caer en el mimetismo es relativamente fácil, conocer qué somos capaces de ofrecer de forma diferente, implica un autoconocimiento de fortalezas y debilidades.

En otras ocasiones, el valor añadido también depende de las expectativas del paciente que se han ido generado mediante promesas de valor que le hemos ido transmitiendo mediante conversaciones personales, valoraciones, publicidad, establecimiento de objetivos…etc

Sin embargo, podemos hablar de ciertos valores indispensables para establecer esa valorada conexión entre el terapeuta y paciente:

El terapeuta debe saber definirse, saber decir quién es y en qué se diferencia de la competencia.
Saber desarrollar la capacidad de escucha activa con cada paciente.
Tener claro en qué podemos ayudar al paciente y en qué no.
Conocer al paciente no sólo a través de los datos recogidos mediante las tecnologías, sino empatizar con sus experiencias, necesidades y expectativas.
Transmitir confianza y confidencialidad de todas las conversaciones durante la sesión.

Después de todas estas consideraciones, ¿Crees que estás atendiendo a pacientes satisfechos o conformados?